Miesiąc Dumy to czas świętowania miłości i akceptacji dla społeczności LGBTQAIP+. W tym czasie wiele firm zmienia logotypy na tęczowe, tworzy kampanie z parami jednopłciowymi czy tęczowymi rodzinami.
W czasie Miesiąca Dumy często firmy stają się obiektami ataków homofobicznych, bifobicznych i transfobicznych za swoje wsparcie. Nienawistne komentarze mogą zalać Twoje profile. Te teksty mogą być szkodliwe, obrażające, bolesne, wyzywające. Jak radzić sobie z homofobicznymi komentarzami?
Czym są homo-, bi- i transfobiczne komentarze?
Mowa nienawiści (hate speach) jest definiowana prawnie w różnych krajach różnie, przez co nie istnieje jedna międzynarodowa definicja. W Polsce nie mamy żadnych przepisów regulujących penalizację mowy nienawiści.
Sama mowa nienawiści to każdy rodzaj komunikacji (tekstowy, graficzny, wideo itd.) w sieci, która atakuje, dyskryminuje, obraża lub używa nienawistnego języka wobec osoby, lub grupy osób ze względu na orientację psychoseksualną, tożsamość płciową, narodowość, pochodzenie etniczne, religię, rasę lub niepełnosprawność.
Wbrew temu, co próbują nam wmówić niektóre osoby stosujące tę praktykę, istnieje duża różnica między wyrażaniem opinii (i wolnością do robienia tego) a wyrażaniem nienawiści. W internecie jest, niestety, przestrzeń dla obu tych obszarów.
Homofobia to negatywne postawy i uczucia, a także uprzedzenia i odrzucenie w stosunku do homoseksualności oraz osób postrzeganych jako geje i lesbijki. Wbrew nazwie nie musi chodzić o strach sam w sobie, a raczej lęk wynikający z nieznanego albo sprzecznego z wyznawanymi, ale i wybranymi przez homofoba wartościami.
Bifobia dotyczy tego samego, ale dla osób biseksualnych, czyli takich, które zakochują się i uprawiają seks z osobami obu płci.
Obiektem transfobii są osoby transpłciowe, czyli „pomiędzy” płciami. Takie, które wymykają się standardowemu przypisaniu do jednej z dwóch płci. Mogą być to osoby w procesie tranzycji, takie, które z różnych względów nie chcą być przypisane do nadanej urzędowo płci i wiele innych przypadków.
Pamiętaj, że Twoje komentarze i wiadomości w Internecie mogą mieć ogromny wpływ na zdrowie psychiczne i samopoczucie innych osób.
Dlaczego nie można ignorować homo-, bi- i transfobicznych komentarzy?
Brak reakcji sugeruje, że odpowiadają Ci treści, które piszą hejterzy. To także Twój wkład w szerzenie nienawistnych komentarzy dalej. Nie musisz być fanem społeczności LGBTQ+, ale reagowanie na nienawistne treści nie jest tożsame z akceptacją. Jest reagowaniem na nienawiść i dyskryminację oraz mowę nienawiści.
Proaktywne moderowanie wykazuje też zaangażowanie Twojej marki we wspieranie społeczności LGBTQ+. Wykaż się odwagą i daj znać, że takie komentarze nie będą tolerowane. Możesz również wykazać się wsparciem i odpowiadać na komentarze, dając jasny sygnał, jakie stanowisko ma Twoja marka.
W badaniu Tęczowa złotówka organizowanym przeze mnie i Grzesia Miecznikowskiego wyszło nam, że ponad 70% zdecydowanie, a prawie 90% osób w ogóle przestanie kupować w homofobicznej firmie. Dodatkowo bardzo podobny odsetek poinformuje znajomych o homofobii danej firmy. Brak reakcji na homo-, bi, transfobiczne treści jest jednym z mocnych elementów sugerujących, że Twoja firma jest homofobiczna.
Przygotuj się
Przygotuj się na zwiększoną potrzebę moderacji w czasie tego typu działań – niezależnie od tego, czy w czerwcu, czy w dowolnym innym momencie. Możesz wykorzystać narzędzia, które pomogą Ci w moderacji, ale nie zapomnij też o ludziach.
Stwórz wytyczne moderacyjne dla osób zajmujących się tym na Twoich profilach. Co mogą, a czego nie mogą robić? Czy mają ukrywać? Odpowiadać? Kasować? Banować? Ukryć post? Dodawać nowe treści?
Przygotuj gotowe odpowiedzi na zarzuty, które możesz już teraz przewidzieć. Szablony odpowiedzi znacząco obniżą czas reakcji, dadzą poczucie bezpieczeństwa moderatorom, a dla Ciebie – pozwolą uniknąć problemów wynikających z napisania czego, z czym nie chcesz, żeby Twoja marka się identyfikowała. Albo, co gorsza, jeśli ktoś z moderatorów napisze coś homo-, bi-, transfobicznego i zamiast sojusznika, Twoja marka wyjdzie na hejtera.
Ustal, jak powinni działać moderatorzy w przypadku hejterów. Ban? Jeśli tak, na ile dni? Upomnienie w wiadomości prywatnej? Komentarz publiczny?
Ustaw monitoring na swoją markę. Zablokowani hejterzy mogą wylewać swój jad również na innych profilach.
Ukrywaj komentarze
Na Facebooku oraz Instagramie można ukryć komentarze. Na pozostałych platformach pozostaje usunięcie homo-, bi- i transfobicznych treści. Tworzy to bezpieczną przestrzeń dla społeczności. Powoduje, że nienawiść zostaje zduszona w zarodku i się nie rozprzestrzenia. Lepiej wygląda dla Twoich klientów, bo nikt nie ma ochoty rozmawiać wśród ociekających jadem komentarzy.
Warto, jeśli masz taką możliwość, zrobić zdjęcia (screenshoty) usuwanych komentarzy. Dzięki temu masz dowód, jaka była treść publikacji, możesz się do niej odnieść czy może stać się dowodem w sprawie, jeśli do takiej by doszło.
Pro tip moderacji Facebooka i Instagrama
Elementem, który może pomóc w tym, żeby komentarze naszpikowane homofobią się nie pojawiały, jest automatyczna moderacja fanpage. W ustawieniach strony możemy zdefiniować słowa, które, umieszczone w komentarzu, spowodują, że ten będzie automatycznie ukryty.
Listę przekleństw, uwzględniającą część słów homofobicznych znajdziesz na Wobuzzerii. Jest do pobrania za darmo po aktywacji konta premium.
Przełącz się na Facebooku jako swój fanpage i wejdź do Ustawień > Ustawienia prywatności > Posty publiczne.
Podobną funkcję znajdziemy na Instagramie. Kliknij swoje zdjęcie w prawym dolnym rogu > Menu > Ustawienia > Ukryte słowa
Pro tip moderacji Instagrama
Jeśli Twój profil na Instagramie jest atakowany nadmierną ilością komentarzy homo-, bi- lub transfobicznych, możesz uruchomić ograniczenie dostępu do pisania komentarzy pewnym grupom. Takie ograniczenie może dotyczyć kont, które zaczęły Cię obserwować w ostatnim tygodniu lub nie są Twoimi obserwatorami. Ograniczenie nakłada się na 4 tygodnie, ale można je przedłużać.
Funkcja ta pozwala na manualne akceptowanie komentarzy, które są pisane. Innymi słowy, każdy nowy komentarz kogoś, kto Cię nie obserwuje jest z automatu ukryty (na zawsze). Podobnie jest z prywatnymi wiadomościami.
Nie wstydź się zgłaszać do platform komentarzy naruszających ich regulaminy. Jeśli dany serwis społecznościowy uzna, że treść narusza jego zasady wspólnoty, hejter czy hejterka mogą zostać zablokowani na pewien czas na portalu, co może dać im do myślenia przed napisaniem kolejnego nienawistnego komentarza.
Pro tip moderacji Facebooka i Instagrama
Pamiętaj, że możesz każdego indywidualnego posta zamknąć przed komentarzami. Nie jest to optymalne rozwiązanie, ale bywają sytuacje, kiedy lepiej się zamknąć na dialog niż pozwolić zalać mową nienawiści, szczególnie jeśli masz za mało moderatorów.
Odpowiadaj i edukuj
Niektóre homofobiczne komentarze można zostawić po to, żeby na nie odpowiedzieć. Edukuj i informuj, staraj się unikać niepotrzebnych emocjonalnych przepychanek. Dzięki temu możesz otworzyć się na dialog i kształcić ludzi w kwestiach związanych z osobami LGBTQ+.
Niestety, istnieje ryzyko, że mimo kulturalnego i edukacyjnego charakteru Twojej odpowiedzi, osoby zapieczone w swoich poglądach mogą chcieć dyskutować dalej, pisząc kolejne okropne rzeczy. Staraj się nadal spokojnie odpisywać, ale zwróć uwagę piszącemu/piszącej, że taki język może ranić i nie jest akceptowany przez markę.
Pro tip na każdą platformę
Narzędziem, które pomoże w egzekwowaniu porządku i kultury wypowiedzi jest regulamin fanpage. Możesz wkleić go na swojej stronie www, w poście lub w informacjach strony (tak jak Addidas).
Opisz jakiego zachowania nie marka nie akceptuje i jakie konsekwencje mogą spotkać za nieprzestrzeganie regulaminu (np. upomnienie, usunięcie treści, czasowy ban, ban stały).
Nie bój się blokować osób, które naruszają Twoje standardy społeczności często. Oczywiście, mogą pójść gdzieś indziej hejtować, ale w przypadku homofobii – nie jest to atak wymierzony w Twoją markę.
Odpowiadaj i ukrywaj
Jeśli samo ukrywanie i samo odpowiadanie Ci nie pasuje – połącz obie opcje. Z jednej strony edukujesz i wyjaśniasz, z drugiej – chronisz przed publikowaną homofobią. Pozwala to znaleźć równowagę między ukrywaniem cięższej homofobii a odpowiadaniem na lżejszą.
Która strategia jest dla mojej firmy?
Weź pod uwagę różne czynniki:
wartości marki: czy Twoja marka ma wpisane wartości związane z edukacją, czy raczej jest rebelem? Jest spokojna promuje wsparcie czy może pyskówki jej nie pasują?
czy masz odpowiednie zasoby: odpowiadanie wymaga więcej moderatorów niż automatyczne ukrywanie
branża: w branżach wymagających zaufania (finanse, ubezpieczenia, zawody zaufania publicznego), ukrywanie może być łatwiejsze. W branżach nowoczesnych czy luźniejszych (ubrania, kosmetyki, gastro) odpowiadanie może przyciągnąć do Ciebie nowych odbiorców
Twoja grupa docelowa: czy Twoja grupa docelowa będzie wspierać Twoje pozytywne wypowiedzi o LGBTQ+? Jeśli tak – odpowiadaj; jeśli masz tracić przez to klientów – ukrywanie też jest dobrą opcją walki z homofobią, jednocześnie nie ryzykując utraty profitów
